پیشینه تحقیق مديريت ارتباط با مشتري

نمونه پيشينه تحقيق, فصل دوم پايان نامه ,چارچوب نظري پيشينه پژوهش

پیشینه تحقیق مديريت ارتباط با مشتري

۷ بازديد ۰ نظر

پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریدانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری پیشینهومبانینظریمدیریتارتباطبامشتریپیشینهمبانینظریمدیریتارتباطمشتری

-------

پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 71
حجم فایل: 0
قیمت: 70400 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 71 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏مدیریت ارتباط با مشتری‏
‏2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:‏
(CRM‏ ‏.Customer Relationship Management
)‏ استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‏‌‏سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‏‌‏شود.
²‏ سازمان‏‌‏های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان
²‏ بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‏‌‏مداری
²‏ پیاده‏‌‏سازی فرایندهای مشتری محور
‏مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‏‌‏هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‏‌‏دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‏‌‏شود (عبادی، 1386: 1).
‏در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‏‌‏گردد.
‏بعد از آن چگونگی عملکرد CRM‏ مطرح می‏‌‏شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‏‌‏های مشتری می‏‌‏گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM‏ شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‏‌‏گردد.
‏مؤلفه‏‌‏های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‏‌‏شود.
‏دیدگاه‏‌‏های مختلف CRM‏، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‏‌‏شود.
‏در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‏‌‏بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM‏ عملیاتی، CRM‏ تحلیلی، و CRM‏ مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‏‌‏سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‏‌‏های توجه به آن (محرک‏‌‏های درون سازمانی، محرک‏‌‏های تجارت الکترونیکی و محرک‏‌‏های اهداف هزینه) توضیح داده می‏‌‏شوند.
‏به 5 اصل پایه‏‌‏ای، CRM‏: هدف‏‌‏گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره می‏‌‏شود.
‏به توضیح 3 فرض اساسی CRM‏ (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‏‌‏پردازیم.
‏در پایان این بخش، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر بارنت و سوئیفت این می‏‌‏گردد.
‏2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:‏
‏شاید بتوان تاریخچة ظهور مباحث مرتط با CRM‏ را به سه دوره زیر خلاصه کرد. ( وونگ و دیگران، 2003: 2).
‏2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):‏
‏ابتکارات فورد. Ford
‏ در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‏‌‏های این دوره می‏‌‏باشد. هر چند تغییر شیوه تولید، باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از مشخصه‏‌‏های محصول، کاهش یابد اما محصول تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پائین‏‌‏تری برخوردار شدند. به عبارت دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفة اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‏‌‏بنی شده بودند.
‏2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):‏
‏این هدف همزمان با ابتکار شرکت‏‌‏های ژاپنی و مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‏‌‏تر و با کیفیت‏‌‏تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن شیوه‏‌‏های نوین مدیریت همانند TQM‏ . Technical Quality Management
‏، این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‏‌‏های حاضر در عصر رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‏‌‏های پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‏‌‏های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‏‌‏شد.
‏2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‏‌‏سازی انبوه):‏
‏در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف، به یافتن راه‏‌‏هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

 

دانلود فایلپرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
 
برای مشاهده توضیحات فایل  پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
تا كنون نظري ثبت نشده است
ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در رویا بلاگ ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.